泗县人民医院投诉管理制度及处理流程

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地构建和谐医患关系，根据医院实际情况，特制定投诉管理制度。

一、畅通患者投诉渠道。患者投诉可以到门诊服务站、诉求中心、医务科、监察室等部门当面投诉，也可以通过电话、微信、信箱等方式投诉。

二、热情接待并处理。工作人员对每一投诉者热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，应立即上报院相关部门进行处置解决。

三、认真调查处理。相关部门按照患者投诉意见，严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见；牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理上报院委会协调处理。医疗纠纷的处理按照《医疗事故处理条例》等法规要求，按程序处理汇报。

四、患者投诉处理流程

门诊服务站：05577020024，周一至周日正常上班时间  

诉求中心：05577013719，  周一至周五正常上班时间

监察室：  05577017899，  周一至周五正常上班时间

医务科：  05577010055，  周一至周五正常上班时间